Wie kann die Kommunikation zwischen Wohnungskäufern und Projektentwicklern, Bauträgern und Architekten erfolgreich laufen? So dass die Qualität des Ergebnisses passt, und die Kundenzufriedenheit nicht leidet? Denn oft kommt es im Wohnungskaufprozess zu Missverständnissen und Ärgernissen.
Wir halten uns an ein paar Denkansätze, die uns bei unserem Bemühen um klare, verständliche Kommunikation helfen. Den ersten („Der DAU – nicht dumm, sondern hilfreich“) haben wir kürzlich in einem Blogbeitrag vorgestellt. Hier ging es um die Computerwelt.
Heute möchten wir unseren zweiten Denkansatz vorstellen, der aus der Sagenwelt kommt:
Auch große Ritter machen Kommunikationsfehler
Die Sage von König Artus, Guinifere, Lancelot, Camelot, Excalibur und Merlin ist vielen bekannt. Jaclyn Kostner schrieb in ihrem Buch „König Artus und die virtuelle Tafelrunde“ eine Parabel, die uns – nicht nur – in der Immobilienbranche im Umgang mit unseren Kunden weiterhelfen kann:
Artus beschrieb seinen Rittern voller Leidenschaft, wie er sich Camelot als die mächtigste jemals errichtete Burg vorstellt. Er schwor alle seine Ritter darauf ein, Teil dieses Vorhabens zu sein und ihren Anteil zur Errichtung der Burg beizutragen. Die Ritter der Tafelrunde waren begeistert und zogen voll Euphorie in ihre Länder, um die von Artus beschriebenen Materialien zu organisieren.
Einige Zeit später zeigte der Zauberer Merlin Artus durch einen Blick in seine Zauberkugel, welche Steine die einzelnen Ritter zum vereinbarten Zeitpunkt bringen werden und wie die Burg damit aussehen würde.
Artus war schockiert und verzweifelt, denn die Steine passten weder in Form noch Größe oder Farbe zueinander und ergaben ein heilloses Durcheinander.
Da sagte Merlin zu ihm: „Du musst sicherstellen, dass alle Ritter mehr tun als dir zuzuhören. Du musst sicherstellen, dass sie dich verstehen. Das ist ein großer Unterschied.“
Wer fragt, versteht besser
Es geht also nicht nur darum, was man sagt oder meint, sondern wie es unser Gegenüber – unsere Kunden – verstehen. Denn nur, weil wir etwas „klar“ gesagt haben, bedeutet das nicht, dass unser Gesprächspartner es auch genau so verstanden hat.
Daher ist es für uns wichtig, stets zu hinterfragen, ob unser Kunde auch tatsächlich versteht, was er oder sie bekommt, was sich aufgrund eines Sonderwunsches ändert oder welche – auch finanziellen – Konsequenzen gewisse Entscheidungen nach sich ziehen.
Unser Ansatz: aktives Zuhören und fragen, fragen, fragen
- Erst durch vermehrtes Paraphrasieren oder Nachfragen können wir uns sicher sein, dass Klarheit und Übereinstimmung herrscht. Oft ist Wohnungskäufern nämlich gar nicht so bewusst, dass gewünschte Änderungen noch viele weitere Folgen nach sich ziehen. Je besser wir also unser Gegenüber verstehen, desto besser können wir dann auch auf die jeweiligen Wünsche und Vorstellungen eingehen und spätere Enttäuschungen vermeiden.
- Durch das Fragen und Verstehenwollen entstehen auch positive Nebeneffekte: Wer Fragen stellt, zollt seinem Gegenüber Respekt, und das Vertrauen wächst. Und genau dieses Vertrauen ist uns für eine erfolgreiche Zusammenarbeit unglaublich wichtig.
Wir laden Sie ein, auch einmal in sich zu gehen: Wo stellen Sie kluge Fragen? Wo reden Sie mehr und könnten noch mehr zuhören?
Unseren dritten Denkansatz stellen wir in Kürze vor.