Haben Sie schon einmal eine Wohnung oder ein Haus gekauft? Dann kennen Sie das sicher: als nicht-Architekt und mit meist nur sehr laienhaftem Wissen oder sogar gänzlichem Nichtwissen im Immobilienbereich sind Sie bei diesem Prozess dann auf Projektentwickler, Bauträger und Architekten getroffen. Diese verfügen über sehr detailliertes und oft über Jahrzehnte aufgebautes Wissen.

Das Resultat: zwei sehr unterschiedliche Erfahrungs- und Wissenssphären prallen aufeinander, und Missverständnisse und Ärgernisse sind vorprogrammiert. Die Folge: die Qualität des Ergebnisses wird oft negativ beeinflusst, es herrscht Unzufriedenheit auf beiden Seiten, und die Kundenzufriedenheit leidet.

Um für unsere Kunden und uns selbst erfolgreiche Projekte zu schaffen, hat eine erfolgreiche Kommunikation, die allen Beteiligten Ärger und Mehraufwand erspart, daher oberste Priorität.

Wie kann das also gelingen?

Wir halten uns an ein paar Denkansätze, die wir von Beginn eines Projektes mittragen und die uns bei unserem Bemühen klarer, verständlicher Kommunikation helfen:

Der DAU – nicht dumm, sondern hilfreich

Die Abkürzung „DAU“ beschreibt in der Computerwelt den Dümmsten anzunehmenden User. In der Welt der Softwareprogrammierer spielt er eine besondere Rolle: Programme, die durch einen „dümmsten“ anzunehmenden Benutzer zum Absturz gebracht werden können, sind schlecht geschrieben.

Dadurch ist die Vorstellung dieses – imaginären – Kunden für die Computerexperten keine negative. Ganz im Gegenteil: Sich in dessen Rolle zu versetzen, die Situation aus seinem oder ihrem Blickwinkel zu sehen, bietet die Möglichkeit, sein eigenes Handeln permanent selbst zu reflektieren und zu hinterfragen, ob man es auch so gestaltet, dass es der Kunde versteht.

Ein kleines Beispiel: Das Bauträgervertragsgesetz schützt den Käufer während des Kaufs und der Realisierung der eigenen Wohnung. Welche Schutzmechanismen zu seinen Gunsten es beinhaltet, wie der Prozess genau abläuft, das ist jedoch für die meisten ein unverständliches Hickhack (überzeugen Sie sich hier). Je besser es gelingt, dieses Hickhack zu vereinfachen, desto besser wird die Qualität unserer Dienstleistung.

Unser Ansatz: einfache Sprache, viel Zeit, und Kontinuität

  • Wir versuchen daher, komplizierte Vorgänge in einer normalen Umgangssprache und ohne juridische oder technische Fachausdrücke zu kommunizieren. Das bedeutet auch, dass wir uns bei Gesprächen wirklich in die Situation des Gegenübers versetzen und versuchen, in dieser Sprachwelt zu kommunizieren. Dazu gehört, dass wir Zweideutigkeiten vermeiden und immer so schnell wie möglich zum Punkt kommen.
  • In unseren Unterlagen und auf der Website beantworten wir proaktiv oft vorkommende Fragen transparent und in einfach verständlicher Sprache.
  • Wir nehmen uns Zeit und bemühen uns, wirklich jede Frage zu erklären – bis wir wirklich das Gefühl haben, dass alles verstanden wurde.
  • Außerdem haben unsere Kunden einen klaren Ansprechpartner, der jeweils kompetent Auskunft geben kann und dann auch in der Praxis bei dem Projekt dabei ist. Diese Kontinuität erlaubt es beiden Seiten, klarer zu kommunizieren und Missverständnisse schneller aus dem Weg zu räumen.

Welche Denkansätze wir sonst noch hilfreich finden, erfahren Sie in einem nächsten Blogbeitrag!

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